Турист уплатил деньги, но отправиться в вояж не может. Главное - не паниковать! Как показывает практика, от 2 до 4% запланированных туристических поездок отменяется. В основном - по субъективным причинам (болезнь, не отпускают с работы, обстоятельства личной жизни и т.п.). Иногда - по объективным (например, отказ в выдаче визы).
ДОГОВОРНЫЕ РИФЫ
Объем прав и обязанностей туриста регулируется не только законодательной базой (Законы Украины «О туризме», «О защите прав потребителей»), но и договором на туристическое обслуживание, который он подписывает в момент согласия отправиться в тур. Это значит, что перед тем как подписать соглашение, его надо внимательно прочитать. Вникнуть. В договорах на туристическое обслуживание, как правило, оговаривается возможность отмены поездки. «Теоретически поездка может быть отменена либо по инициативе туриста, либо по инициативе туроператора, либо по обстоятельствам, не зависящим от туриста и туроператора (отказ в выдаче визы, отмена рейса, чрезвычайное происшествие в стране пребывания)», -- говорит научный сотрудник Института потребительских экспертиз Юрий Чернобривец.
Как правило, если поездка отменяется по инициативе туриста, компания возвращает деньги не полностью, а частично. Туроператор вправе удержать сумму в размере фактически понесенных расходов (покупка билетов, бронирование отеля, консультационные услуги, оформление документов). Правда, есть исключение -- если стоимость тура увеличивается более чем на 5% от размера, «прописанного» в договоре, турист имеет право отказаться от поездки, а турфирма обязана вернуть ему внесенные деньги в полном объеме. В некоторых договорах есть оговорка: в случае отказа туриста от поездки менее чем за 5 (или 7, или 10, или даже больше) дней до ее начала внесенные деньги не возвращаются. Соглашаться или не соглашаться на такие условия – решать туристу…
Иногда в договорах на туристическое обслуживание описывается механизм приема и возврата депозита. Если турист хочет «застолбить» за собой место в поездке, но не хочет (или не может) выложить сразу всю сумму, он вносит только часть денег -- депозит. В случае отказа от поездки по субъективным причинам депозит не возвращается (или возвращается частично).
ЕСЛИ ПОДВЕЛА ТУРФИРМА
Бывают ситуации, когда поездка отменяется по инициативе туриста, но из-за действий (или бездействия) туроператора. Это бывает, если последний нарушил условия договора. К примеру, турист заказывал отель категории 5*, однако за день до выезда менеджер извиняется и предлагает «всего пару дней пожить в отеле 4*». Конечно, когда туроператор не выполнил взятых на себя обязательств, право туриста -- соглашаться или нет на новые условия. Если турист отказывается от поездки, ему возвращают всю внесенную сумму -- ведь тур сорвался по вине туроператора. Правда, существует и другой вариант -- перенос тура на другую дату (если, конечно, туроператор и турист пришли к обоюдному согласию).
Если поездка отменяется по инициативе туроператора, то турист получит назад все деньги. Это случается редко, как правило, из-за каких-то накладок -- то ли транспортных (поломался автобус, нет билетов на авиарейс), то ли гостиничных. Иногда -- из-за недобора группы, когда количество желающих отправиться в групповой вояж не покрывает затрат туроператора. При обнаружении существенных недостатков (к примеру, туриста поселили в отель, который не прошел обязательную сертификацию на безопасность, а другие отели постояльцев не принимают) возможно расторжение договора. В этом случае турист может потребовать возмещение ущерба.
Статья 20 Закона Украины «О туризме» гласит, что расторжение договора на туристическое обслуживание возможно в случае существенных изменений обстоятельств:
* ухудшение условий поездки, изменение сроков поездки;
* непредусмотренное увеличение транспортных тарифов;
* введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;
* резкое изменение курса национальных валют.
ЕЩЕ РАЗ О ПРАВАХ…
Туроператор обязан проинформировать туриста о правилах оформления въездных/выездных документов, медицинских ограничениях, ознакомить с программой туристического обслуживания, характеристикой транспортных средств, отелей, рассказать об обычаях местного населения. Если этого не сделано -- турист также может отказаться от поездки, рассчитывая на возврат всей суммы. По словам президента Научно-исследовательского института туризма и курортов Анатолия Матвиенко, каждый потенциальный турист должен внимательно читать текст договора, который он подписывает. «Здесь есть еще и другая проблема – в 50% случаев договор вообще не подписывается, и в случае каких-то разночтений неизбежно возникает конфликт, -- говорит г-н Матвиенко. – Я полагаю, государство должно на законодательном уровне обезопасить потребителей от подобных ситуаций».
Туроператоры говорят, что в случае отказа туриста от поездки стараются не доводить ситуацию до серьезного конфликта. «Мы четко выполняем все обязательства, предусмотренные законом и договором, -- говорит генеральный директор фирмы «Спутник-Кировоград» Наталия Пикулина. – Ведь все стороны понимают, что судебная тяжба – это дополнительные расходы с неясной перспективой разрешения ситуации. Бывает, даже если нет вины туроператора, клиенту предлагают перенести поездку на другие сроки (без дополнительной оплаты), скидки на будущие поездки. Я бы посоветовала туристам внимательно читать условия договоров. И не стесняться спрашивать. И еще: каждый туроператор, согласно закону, обязан предложить добровольное страхование от риска невыезда. Если вы не уверены в том, что поедите – застрахуйтесь! Страховой платеж невысокий, зато в случае чего деньги вернете в полном объеме…»
Сергей ЗАХАРИН
/ Украинская туристическая газета 
